Inicialmente, o projeto para a Takao, uma das maiores fabricantes de peças para motores do Brasil, visava a gamificação de um aplicativo existente. No entanto, o processo de UX Research revelou que os desafios da marca eram mais profundos, necessitando de uma reavaliação completa da estratégia digital para se conectar com o aplicador (mecânicos e retíficas). A meta se tornou aprimorar a percepção de qualidade, impulsionar o crescimento e se tornar a marca de preferência até 2025.
O mercado de reposição automotiva enfrenta desafios complexos. Apesar de a Takao ter resolvido um problema de qualidade no passado, a percepção de falta de confiabilidade persistia, conforme constatado em entrevistas. Além disso, a pesquisa de campo revelou que os aplicadores evitavam baixar aplicativos, pois seus celulares não tinham espaço de armazenamento suficiente. O uso do aplicativo existente, focado apenas na compra de peças, era visto como um problema, e o WhatsApp já se mostrava uma ferramenta onipresente na comunicação diária das oficinas.
Por meio de uma metodologia de UX Research completa, que incluiu Desk Research, benchmarking com concorrentes e visitas a campo, o projeto evoluiu de uma solução focada em aplicativo para uma abordagem mais centrada no usuário. A solução proposta foi o desenvolvimento de um chatbot no WhatsApp.
A estratégia se baseou em criar uma ferramenta central que guiasse o mecânico e, ao mesmo tempo, solucionasse os problemas levantados:
Jornada do Aplicador: A nova proposta foi pensada para guiar o mecânico desde a identificação do problema no carro até a busca e aplicação da peça correta, tudo dentro de uma interface familiar.
Funcionalidades Estratégicas: O chatbot permitiria a busca por voz, acesso a catálogos de produtos e informações técnicas.
Fortalecimento da Confiança: O chatbot funcionaria como um “Hub de Qualidade”, oferecendo informações técnicas, dicas de aplicação e suporte em tempo real. Essa abordagem visava abordar diretamente a percepção negativa sobre a qualidade, construindo confiança.
Relacionamento Direto: A proposta superou a barreira do aplicativo, utilizando um canal já integrado ao cotidiano do mecânico, criando um canal direto e eficiente de suporte e comunicação, reforçando a parceria entre a Takao e o aplicador.
O estudo detalhado forneceu à Takao uma base sólida para repensar sua estratégia digital. A proposta, que demonstra uma profunda compreensão do comportamento do usuário, posiciona a Takao como uma marca que não apenas vende peças, mas que é uma parceira na jornada de trabalho dos aplicadores. A proposta demonstra a sua capacidade de:
Diagnosticar e Estrategizar: Identificar os desafios mais críticos da marca e do mercado e traduzi-los em uma estratégia de produto acionável.
Otimizar Experiência: Usar o UX Research para redesenhar a experiência do usuário e transformá-la em uma vantagem competitiva.
Gerar Valor de Negócio: Conectar a solução de produto diretamente aos objetivos de negócio da empresa, como aumento de receita e ganho de market share, mostrando como o design e a tecnologia podem impulsionar o crescimento.
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